Nuance Gatekeeper : la biométrie vocale pour identifier les seniors et leur offrir une meilleure protection contre la fraude

La solution biométrique vocale à base d’IA Nuance Gatekeeper est en mesure de reconnaître les personnes de plus de 65 ans au son de leur voix lorsqu’elles contactent un centre d’appel pour leur donner la priorité et mieux les protéger. Telefónica, en Espagne, est le premier opérateur à déployer cette fonctionnalité appelée « Senior Detection » afin de traiter en priorité et en toute sécurité les appels des personnes les plus impactées par le COVID-19.

Interview de Brett Beranek,
Directeur général Sécurité de la division Entreprise
Nuance

 

Quel est le besoin à l’origine du déploiement de cette fonctionnalité chez Telefónica ?

Telefónica, tout comme Nuance, accorde une grande attention à la lutte contre les fraudes, or celles-ci touchent prioritairement les personnes âgées. Telefónica était donc déjà à la recherche de solutions d’accompagnement pour cette catégorie de population. La pandémie de Covid a accéléré les choses et a fait de ce point une priorité pour eux. Ils ne voulaient pas que leurs clients âgés se retrouvent déconnectés, car la plupart d’entre eux vivent seuls, et la communication avec leur famille et la vie réelle se fait uniquement à distance. Ils avaient déjà testé auparavant un système qui proposait à leurs clients d’appuyer sur une touche du téléphone s’ils avaient plus de 65 ans, mais les autres clients s’étaient rapidement mis à mentir pour déjouer le système et gagner des places dans la file d’attente. Les personnes non concernées prétendant avoir plus de 65 ans inventaient des histoires pour être crédible, ce qui perturbait l’organisation du service prévu pour les personnes qui en avaient vraiment besoin. Ils ont donc cherché à développer avec nous une solution utilisant des algorithmes permettant de détecter l’âge. Nuance a tellement aimé l’idée que nous avons très vite travaillé dessus et avons été en mesure d’apporter une réponse en 4 semaines seulement.

Comment cela fonctionne-t-il concrètement ?

Cette technologie permet d’authentifier les utilisateurs par leur voix, leur comportement et d’autres caractéristiques. Nuance Gatekeeper sait identifier les utilisateurs selon leur manière de s’exprimer, de taper à l’ordinateur et d’écrire, et aussi déterminer s’il s’agit d’un enfant ou d’un adulte. Dans le contexte de la pandémie, l’équipe Sécurité & Biométrie de Nuance a su innover rapidement et fournir à Telefónica une nouvelle technologie à base d’IA permettant de prioriser les demandes de service des clients seniors. Comment avons-nous fait ? Avant la pandémie, nous savions déjà distinguer la voix des adultes et celle des enfants lors des interactions avec un assistant virtuel ou un agent du service client. Nous avions développé cette technologie pour pouvoir appliquer des politiques de confidentialité différentes aux enfants comme cela est préconisé dans de nombreuses juridictions. Pour répondre aux besoin de Telefónica, nous avons développé une couche de détection supplémentaire qui permet de distinguer les personnes ayant plus ou moins de 65 ans afin de permettre aux seniors d’avoir accès à leurs comptes sans devoir rentrer des codes PIN et des mots de passe, et sans être victimes de techniques d’ingénierie sociale pour tenter de leur dérober des informations.

Nos chercheurs ont repris nos algorithmes IA de détection et les ont affinés sur deux types de données, les voix des individus de moins de 65 ans et celles des individus de plus de 65 ans. S’il est très facile de détecter les voix d’enfants, même à l’oreille humaine, celles des seniors sont plus problématiques. L’oreille humaine saurait-elle faire la différence entre une personne de 50 ou de 70 ans ? La plupart d’entre nous ne sauraient probablement pas le faire avec précision. Mais nos algorithmes IA vocaux de dernière génération détectent plus de 1.000 caractéristiques de la voix humaine, largement plus qu’un humain. Nous avons perfectionné les algorithmes IA basés sur des réseaux neuronaux profonds en les appliquant aux caractéristiques qui évoluent de façon prévisible avec l’âge.

Quels sont les avantages qu’offre cette solution ?

L’actuelle pandémie fait que les clients de plus de 65 ans sont plus isolés et encore plus vulnérables à la fraude. Ils ont besoin d’un service immédiat. Avec Nuance Gatekeeper, Telefónica a réussi à mieux prendre en charge cette tranche d’âge en donnant la priorité à leurs appels pour résoudre leurs problèmes dans les meilleurs délais. Non seulement le système protège ces clients plus à risque, mais il facilite leur expérience au téléphone, qui est généralement leur moyen de communication préféré.

Nuance a-t-elle d’autres projets d’innovation à venir avec Telefónica?

En effet, Telefónica a d’autres usages potentiels en tête. La détection de l’âge des clients, combinée à d’autres facteurs comme l’humeur ou la nationalité, pourrait permettre à l’entreprise d’affecter à chaque client l’interlocuteur idéal pour lui. Avant de mettre en place ce service, leur but était simplement de prioriser certains clients. A présent, il s’agit plutôt d’améliorer la qualité de service dans son ensemble pour leurs clients. Nous pensons d’ailleurs que la fonctionnalité « Senior Detection » a une utilité qui ira bien au-delà des besoins spécifiques de la période et de ce géant de la téléphonie. Nuance est déjà en train de proposer cet usage à des banques et à d’autres entreprises du secteur financier. Les clients seniors qui détiennent des comptes d’épargne ou de retraite sont les cibles les plus fréquentes du vol d’identité, donc la détection de l’âge par la biométrie vocale pourrait permettre de repérer les fraudeurs de moins de 65 ans, c’est-à-dire la plupart d’entre eux. Imaginons cette situation, où les algorithmes signalent une personne dont la voix suggère un âge inférieur à celui qu’elle prétend avoir. Un membre du service client peut ensuite prendre la main en demandant plus d’informations pour vérifier la légitimité de l’appel entrant. L’entreprise peut aussi choisir de rappeler le client dont il est question pour confirmer les transactions requises par téléphone, sans avoir à procéder à cette vérification pour chaque demande. Nous aidons les entreprises à affiner le plus possible la détection des appels suspects, pour qu’un simple rappel téléphonique permette ensuite de valider ou d’écarter la fraude.

Plus globalement, quelles sont les grandes tendances que vous percevez autour des technologies liées à la voix ?

Voici quelques exemples d’usages récents de technologies vocales et d’IA conversationnelle dans différents secteurs :

  • Les solutions biométriques aident à prévenir la fraude et à simplifier l’authentification. Le système de biométrie vocale VoiceID utilisé chez HSBC a permis d’éviter un vol de près de 400 millions de livres (493 millions de dollars environ) par le biais d’arnaques téléphoniques au Royaume-Uni. Ce système compare l’empreinte vocale d’une personne avec des milliers de caractéristiques vocales individuelles disponibles avant de confirmer l’identité de l’utilisateur. D’autres entreprises utilisent la biométrie vocale pour valider les identités des opérateurs de centres d’appels distants avant de leur autoriser l’accès aux systèmes et données propriétaires. De telles mesures se développent à mesure que les clients adoptent un type d’interactions plus numériques et téléphoniques.
  • Les applications intelligentes délivrent un service client digital-first, sûr et personnalisé : Un grand opérateur de télécommunications utilise l’IA conversationnelle pour créer des expériences client cohérentes, sûres et personnalisées applicables à toute son offre. Comme les clients privilégient de plus en plus les canaux numériques, l’entreprise a souhaité se mettre en relation avec des partenaires technologiques pour accroître son expertise interne et s’assurer de garder le contrôle de ses données le temps du déploiement d’un assistant virtuel pour le service client.
  • Une enseigne de commerce parmi les trois plus grandes de son secteur a adopté une technologie d’assistant virtuel vocal pour permettre aux consommateurs de charger des photos d’articles vus en magasin et de se voir proposer de les acheter en ligne après analyse des images.

Pour en savoir plus, lisez le communiqué de presse officiel de Nuance au sujet du déploiement de la technologie chez Telefónica.
Pour en savoir plus sur Nuance, suivez ce lien.

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