Nuance : l’IA et la biométrie vocale pour une expérience client plus sécurisée et fluide

Experte des solutions de reconnaissance vocale, d’IA conversationnelle et de biométrie vocale depuis plus de 20 ans, la société Nuance a récemment été nommée leader dans le rapport « Intelligent Authentication and Fraud Prevention Intelliview » d’Opus Research. Les critères qui sont entrés en considération pour établir ce classement incluent non seulement le degré d’innovation, de performance et de fiabilité de la technologie, mais également l’expérience qu’elle offre aux utilisateurs, qui doit être intuitive et fluide afin de répondre au mieux aux attentes des consommateurs. Opus Research a évalué différents prestataires capables de répondre aux nouveaux défis en matière d’expérience client et de risques de sécurité, et la technologie Nuance est arrivée en tête.

La fraude : Zoom sur un marché qui ne dort jamais

La fraude est un véritable marché en pleine expansion, qui pèse chaque année plus de 5 mille milliards de dollars sur l’économie – et cette estimation ne tient pas compte des dommages plus difficiles à chiffrer sur la réputation des entreprises ciblées ou leur manque à gagner futur. En ces temps de perturbations sanitaires, économiques et sociétales, les fraudeurs profitent des modifications de nos modes de vie et de travail pour intensifier leurs activités. Les sociétés sont fréquemment victimes de tentatives de fraude, vols d’identité et escroqueries. PwC rapporte d’ailleurs que près de la moitié des entreprises ont expérimenté un type de fraude ou de tentative d’extraction au cours des 24 derniers mois. Avec le récent passage à un monde de travail à domicile, on observe par exemple une augmentation significative des attaques frauduleuses contre les centres d’appels : les fraudeurs testent leur vulnérabilité soit en attaquant directement les agents travaillant à domicile, soit en se faisant passer pour d’autres agents. Cette méthode leur permet d’évaluer les faiblesses pouvant leur permettre de commettre des fraudes.

Face à ces attaques, les approches traditionnelles d’authentification, comme les mots de passe et les codes PIN, ne sont pas suffisamment fiables pour empêcher les fraudeurs les plus aguerris de voler des dossiers, d’extorquer des fonds et de porter préjudice aux finances des entreprises. La voix humaine est l’un des moyens les plus sûrs de vérifier l’identité d’une personne sans avoir recours aux mots de passe, codes PIN, questions de sécurité, et autres facteurs d’authentification basés sur la connaissance ou la possession.

Nuance Gatekeeper, la solution d’authentification biométrique la plus aboutie

La solution primée Nuance Gatekeeper permet d’analyser plus de 1 000 caractéristiques vocales distinctes et de vérifier la position géographique de l’interlocuteur, l’appareil utilisé et son empreinte vocale afin de certifier que la personne est bien qui elle prétend être et qu’il ne s’agit ni d’un enregistrement, ni d’une synthèse vocale. Basée dans le cloud, elle intègre Lightning Engine, le moteur biométrique le plus rapide et le plus précis au monde, qui vérifie l’identité d’une personne plus vite que l’oreille humaine. La fonctionnalité ConversationPrint, une véritable première dans l’industrie, identifie quant à elle les activités frauduleuses en temps réel en analysant les schémas de langage à l’oral et à l’écrit. En utilisant le traitement du langage naturel, l’apprentissage automatique, l’IA et l’analytique, les réseaux de neurones multicouches et des algorithmes avancés pour détecter et prévenir la fraude, les solutions biométriques et de sécurité de Nuance repoussent les limites en matière de prévention de la fraude.  A partir de critères vocaux, comportementaux et d’autres facteurs, la marque fournit à ses clients (et aux leurs) une palette de solutions d’authentification adaptées à leurs besoins en termes d’activité et de sécurité.

Des clients et usages divers, avec des économies réelles à la clé

Ces 12 derniers mois, la technologie Nuance a permis d’éviter plus de 2 milliards de dollars de perte liée à la fraude grâce à l’authentification de quelque 8 milliards de transactions par plus de 600 millions de clients. Les clients de Nuance se retrouvent aussi bien dans le secteur financier que dans celui des télécoms, en passant par les services client de nombreuses marques et des organismes administratifs d’Etat. Par exemple, au Royaume-Uni, HSBC utilise les solutions de sécurité à base de biométrie vocale de Nuance, ce qui a permis à la banque d’éviter le vol de plus de 330 millions de livres via des tentatives d’escroquerie téléphonique. De son côté, la National Australia Bank (NAB) a choisi Nuance pour son service VoiceID, qui authentifie la voix des clients en quelques secondes, de façon à empêcher les tentatives de fraude mais aussi à rationaliser les workflows pour offrir la meilleure expérience possible aux employés et aux clients. En Espagne, EVO Banco est devenue la première banque à utiliser la technologie biométrique optimisée par l’IA de Nuance pour authentifier ses clients sans plus jamais avoir recours à des mots de passe et des codes PIN pour les opérations de banque mobile. Quant au géant des télécoms Telefónica, il a déployé avec Nuance une technologie de détection de l’âge pour l’aider à déterminer si un appelant a plus de 65 ans afin de prioriser l’appel, cette tranche d’âge étant la cible privilégiée des fraudeurs par téléphone.

« Notre vision consiste à la fois à innover dans le domaine de la sécurité et à simplifier l’expérience client. Aujourd’hui, nos solutions de sécurité biométrique dans le cloud, basées sur l’IA (pour les canaux digitaux et vocaux) améliorent les résultats commerciaux et le service client d’institutions financières et d’entreprises de télécommunications qui comptent parmi les plus importantes au monde », explique Brett Beranek, Directeur général Sécurité de la division Entreprise de Nuance.

 

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