Passez au centre de contact virtuel

Favorisez une expérience client exceptionnelle en regroupant communications virtuelles internes et externes

La fourniture d’un produit ou service, aussi excellent soit-il, ne suffit pas à garantir le succès d’une entreprise sur le long terme. Il faut également offrir une expérience client exceptionnelle. Et ceci n’est envisageable que si les agents du centre de contact de l’entreprise peuvent répondre aussi bien aux besoins actuels de leurs clients qu’à ceux à venir.

En parallèle, au regard de l’environnement économique actuel, dynamique et multidimensionnel, fournir un service client exceptionnel requiert plus qu’un centre de contact physique. La qualité du service client est en effet désormais la responsabilité de toute l’organisation, et ce, quel que soit le lieu de travail des employés. C’est pourquoi Vonage a œuvré pour transformer l’expérience utilisateur dans les centres de contact et dans les autres services de l’entreprise. Nous proposons ainsi une interface unique pour des communications professionnelles entièrement intégrées, cohérentes et naturelles.

Votre équipe doit pouvoir travailler depuis n’importe où, grâce à un système de communications entièrement Cloud et facilement accessible via une connexion Internet.

Bienvenue au centre de contact moderne et virtuel.

Transformer la frustration des clients en satisfaction client

Nous vivons une époque de changement radical. La disruption et les bouleversements n’épargnent aucun domaine. Ils avaient démarré avant même la propagation de la dernière pandémie mondiale. Mais une chose reste constante : pour offrir une expérience client exceptionnelle, les entreprises doivent être à l’écoute de leurs clients et interagir efficacement avec eux. Cela signifie qu’elles doivent non seulement transmettre les bons messages, mais également sélectionner le bon mode de communication. Ce concept est devenu plus critique que jamais, les clients utilisant de plus en plus les canaux numériques dans ce monde en pleine mutation.

  • Deux clients sur trois sont contrariés de devoir se répéter*
  • Près d’un client sur deux déclare qu’il ne dispose pas d’options de prise de contact appropriées en nombre suffisant*
  • Un client sur trois est frustré quand il ne peut pas communiquer via une application Web ou mobile*

Vonage permet aux utilisateurs de la solution de communications unifiées et aux agents du centre de contact d’utiliser les mêmes fonctions de contrôle d’appels. Cela facilite la communication au sein de l’entreprise et permet de répondre rapidement aux demandes des clients. Les agents du centre de contact peuvent interagir avec leurs collègues, clients et prospects comme ils le souhaitent, grâce à l’intégration avec leur plateforme CRM préférée, ou à l’application Vonage Business Communications qui propose plusieurs options d’interface. Avec une simple connexion en un clic, il n’est plus nécessaire d’utiliser plusieurs identifiants de connexion. Les agents peuvent se connecter rapidement au centre de contact et vérifier quelle est leur disponibilité pour les prospects et clients. Cette solution élimine les problèmes les plus couramment rencontrés par les clients lorsqu’ils communiquent avec des entreprises.

« Environ 20 % des interactions avec le service client nécessitent l’assistance d’une personne extérieure au centre de contact. Grâce aux outils leur permettant de communiquer avec les experts métier de leur société, les agents du centre de contact peuvent fournir un service plus rapide et de meilleure qualité. Cela leur permet d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients. En intégrant communications unifiées, centre de contact et répertoire consolidé, Vonage permet aux agents des centres de contact de communiquer avec les experts les plus adaptés à chaque situation. Ils répondent ainsi avec efficacité aux questions du client. Les problèmes sont résolus dès le premier contact et les clients sont satisfaits. »

– Blair Pleasant, Président et analyste principal chez COMMfusion`

Un centre de contact Cloud conçu pour répondre aux besoins de votre entreprise

La solution Vonage Contact Center a été conçue ex nihilo comme une solution Cloud CCaaS (Contact Center as a Service), native et partagée, permettant aux organisations d’avoir des conversations plus fructueuses avec leurs clients. Elle repose sur une plateforme de communications intelligente qui intègre la messagerie, les communications et les données clients à un moteur d’engagement permettant d’optimiser les relations clients. Les fonctionnalités principales du centre de contact, telles que le routage omnicanal, le SVI en libre-service (qui peut également traiter les transactions numériques), la numérotation sortante automatisée, les fenêtres contextuelles et les mises à jour associées CRM/Salesforce en temps réel, sont accessibles en continu dans le monde entier, via des centres de données répartis dans les différentes régions.

La solution Vonage Contact Center est hébergée sur le Cloud Public AWS. Cette solution Cloud native est par essence partagée. Elle ne dépend pas des infrastructures téléphoniques et informatiques existantes.

Le déploiement de Vonage Contact Center n’affecte pas l’architecture de l’entreprise client. Il améliore par contre la présence internationale de l’entreprise en en simplifiant la gestion. La plateforme offre un ensemble de services Web modernes et une passerelle API Web permettant à l’entreprise cliente de se connecter au système via des API en fonction de ses besoins.

Elle est également construite sur une architecture Cloud basée sur les micro-services. C’est ainsi que nous développons et intégrons de nouvelles fonctionnalités dans la solution. Cela permet d’isoler les nouvelles fonctionnalités et de les faire évoluer différemment des autres services.

Une réponse aux besoins spécifiques de votre entreprise : la solution Vonage Contact Center permet à vos agents, commerciaux ou support, de délivrer une expérience client exceptionnelle, où qu’ils se trouvent.

Des bénéfices pour toutes vos équipes

Cas client équipes Support : Vertafore garantit la satisfaction de ses clients

La solution Vonage Contact Center aide les agents à résoudre les problèmes clients dès le premier appel, à apaiser les conversations délicates et à donner un éclairage nouveau aux questions récurrentes, créant ainsi une expérience client exceptionnelle.

Vertafore fournit des services logiciels aux assurances. Depuis plusieurs années, cette entreprise très performante jouit d’une part de marché importante, de revenus sains et de scores de satisfaction clients élevés. Mais il lui a fallu recourir à l’intégration omnicanale de Vonage pour pouvoir encore améliorer ses résultats.

  • Défi : Le Support Client de Vertafore avait besoin de raccourcir ses délais d’attente, d’améliorer l’expérience globale et d’augmenter le nombre de canaux disponibles pour la prise de contact.
  • Solution : Vonage Contact Center for Salesforce avec intégration omnicanale
  • Résultats :
    • Augmentation des scores de satisfaction des clients de 8,7 à 9,2 (sur 10).
    • Développement de la présence omnicanale.
    • Augmentation du nombre d’instances de chat, passées de 1 000 à 4 000 par trimestre. Le tout en réduisant les effectifs de 20 %. Réduction du temps d’attente moyen de 125 secondes.
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Cas client équipes Vente : Axio Financial investit judicieusement dans les communications

Le centre de contact Vonage intégré à Salesforce rend plus personnels les appels de suivi commercial, les appels à froid et les appels à chaud. Et nous savons tous que des conversations personnelles et accrocheuses favorisent les ventes.

Depuis 2010, Axio Financial est pionnier dans l’utilisation du SaaS et des services basés sur le Cloud. La société s’est associée à des partenaires technologiques de premier plan comme Vonage pour étendre et réinventer ses flux d’activités et ses opérations tout au long du cycle de vie de ses produits structurés.

  • Défi: La croissance considérable d’Axio lui imposait de créer une plateforme de nouvelle génération avec un centre de contact complet intégrant des solutions de communication et des applications stratégiques. Cette plateforme avait pour objectif d’améliorer les fonctionnalités utilisateurs et de supporter leurs besoins métiers croissants.
  • Solution: L’association de la solution de communications unifiées Vonage Business Communications et de la solution Cloud Vonage Contact Center constitue une partie essentielle de la plateforme d’accélération d’Axio.
  • Résultats: Axio Financial a intégré les interactions vocales dans les principaux flux Salesforce, a permis l’accès mobile aux fonctions d’appel avancées et a amélioré l’efficacité de ses vendeurs. En 2018, Axio a ainsi vu son temps de conversation augmenter de 500 % par rapport à l’année précédente. Les appels sortants ont quant à eux augmenté de 30 % au cours de la même période.
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Cas client équipes IT : Ebury mise sur la technologie

La solution Vonage Contact Center simplifie le travail des équipes informatiques, car elle est 100 % Cloud et fonctionne avec tout type d’infrastructure téléphonique. Cela évite donc le casse-tête que représente la prise en charge des différents systèmes existants.

Ebury utilise un modèle commercial unique pour l’industrie FinTech. S’adressant à des PME souvent difficiles à intéresser, Ebury effectue directement des appels sortants auprès de ses clients potentiels plutôt que de se reposer uniquement sur le marketing entrant (inbound marketing). La solution Vonage Contact Center for Salesforce permet de rendre leurs processus plus simples et plus transparents.

  • Défi: Ebury manquait également de visibilité sur les processus commerciaux de ses différentes filiales (Royaume-Uni, Espagne, Pays-Bas et Pologne). Cette lacune ralentissait son développement. Ebury avait besoin d’un processus de vente basé sur le Cloud pour accélérer encore sa croissance.
  • Solution: Vonage Contact Center for Salesforce
  • Résultats: Ebury peut désormais comparer et comprendre les performances de l’ensemble de ses équipes de vente internationales. Les responsables disposent de plusieurs méthodes pour analyser les données d’appel. Ils bénéficient d’informations de meilleure qualité leur permettant une prise de décision facilitée grâce aux tableaux de bord en temps réel. Ces derniers leur donnent les clés pour améliorer les taux de conversion et augmenter les ventes.
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Cas client administrateurs Salesforce/CRM : Volusion simplifie la gestion de son centre de contact

Alors que beaucoup de solutions du marché nécessitent une intégration à Salesforce, la solution Vonage Contact Center est conçue pour se comporter comme une fonctionnalité de Salesforce. Elle fournit l’ensemble des outils et des fonctions d’administration nécessaires à un administrateur Salesforce.

Volusion disposait de nombreuses solutions disparates qui entravaient son développement. L’entreprise avait besoin de passer à une solution de centre de contact unique pour ses départements Support et Vente.

  • Défi : Chaque service avait son propre logiciel de gestion des relations clients et sa propre solution de téléphonie. Cette organisation entraînait des communications incohérentes et des mises au point longues et fastidieuses pour faire fonctionner ensemble les systèmes.
  • Solution: Vonage Contact Center for Salesforce
  • Résultats : Désormais, Volusion a un seul fournisseur, un système informatique uniformisé et une solution en libre-service. Sa solution de centre de contact est ainsi considérablement simplifiée.
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Commencez en toute simplicité !

Vous avez maintenant une idée ce que Vonage Contact Center peut offrir. Alors, qu’attendez-vous ? Commencez en toute simplicité :

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